Durante años se ha investigado cuáles pueden ser las causas para que una empresa llegue al fracaso. A partir de ese cuestionamiento inician los eruditos en cada materia su respectiva justificación. Los de finanzas consideran que el mal manejo del dinero es la principal causa, pues, una mala administración de los recursos provenientes de las ventas hará que la empresa se quede sin liquidez, a pesar de estar vendiendo. El de producción le atribuye la causa a una deficiente infraestructura, maquinaría de menor capacidad de la que se requiere para cubrir la demanda, además, en menores condiciones frente a la competencia, procesos obsoletos o trabajadores sin la capacidad de operar las maquinas eficientemente. El gerente, quizás descargue su responsabilidad en los ejecutivos que tenga a su cargo, o en el mejor de los casos, posiblemente, asuma la responsabilidad alegando que todo funciona mal desde que el comité determino cuál era el plan a seguir, pero, que los integrantes externos del comité no tenía la menor idea de la realidad de la empresa y el mercado. No podemos olvidar al de ventas, quien puede llevar la mayor carga, sin embargo, para todo tendrá argumentos convincentes, por ejemplo: no hay la suficiente cantidad de vendedores, el producto a nadie le gusta, la competencia tiene unos precios más bajos y, mejores políticas de pago y financiación, los de mercadeo no me apoyan, la administración solo persigue su interés particular y no el de la corporación, la auditoria controla hasta el papel en el que se imprimen las propuestas, la gerencia no autoriza un presupuesto para dar regalos o prebendas a los clientes, pues, es lo que hace que ellos compren.
Con seguridad cada uno tendrá sus razones para opinar sobre el tema, pero, ¿qué le pasaría a finanzas si no existen compradores?, ¿a qué dedicarían su tiempo si no hay movimientos contables?. Producción quizás se convertiría en un experto en la limpieza de las maquinas o formen un equipo de aseo de las instalaciones, pues, no hay nada que producir. Con relación al gerente, la mejor decisión, así haya que invertir en su indemnización, es liquidarlo y recomendárselo a la competencia, con seguridad hará un buen trabajo en beneficio de la empresa de la que se fue. Por último el de ventas, tiene la oportunidad de que la empresa avance, sin embargo, depende de la energía y el compromiso y el equipo de trabajo que tenga las claves para poder alcanzar las metas.
Todas estos fenómenos empresariales de fracaso pueden presentarse, pero desde el punto de vista de mercadeo, las causas más comunes para alcanzar rápidamente el fracaso son las siguientes: Olvidarse de hacerle seguimiento todos los días a las acciones la competencia para descubrir cuál es su debilidad. No importa el tamaño del rival, recuerde que la desventaja de un grande ante un pequeño es que el grande por su tamaños es lento, y para tomar una decisión está lleno de burocracia, comités y miles de reuniones de trabajo, para que luego de pasadas estas etapas la decisión sea tomada por supervisor, el jefe, el gerente, y los socios. Además, en la empresa pequeña el cliente se le llama por el nombre, pero en una grande el cliente es el código 123-A. Otra causa es hacer a un lado o desaparecer del presupuesto de la empresa recursos destinados a capacitación, la que debe ser continua, porque así como evoluciona el mercado las empresas deben cambiar. Tenga presente que el que no cambia al ritmo que cambia el cambio, el cambio lo cambiará. Hay que enfocarse en cambiar la forma de valorar las empresas, esa valoración ya no se basa en cuánto valen los edificios, las maquinas o el inventario, ahora se basan en saber qué tan cotizada esta la marca en el mercado y cuál es el capital intelectual de su gente. La última causa es desconocer quiénes son los clientes, cuál es el potencial de demanda que hay para el producto o servicio de la compañía, tener un sistema de información de clientes que sea más barato botarlo a la basura que llevarlo en un cuaderno cuadriculado, pues, hay sistemas que tienen tanta información que, o nadie la usa, o es una sola persona la que la manipula o se necesita ser experto en computadores para realizar los cruces de variables y cuanta acción tecnológica se requiera para obtener un dato. A este desconocimiento se le puede adicionar no saber nada más de él. Aparte de la información básica de nombre, dirección y teléfono, no sabemos por qué compra lo que vendemos, qué es lo que más le gusta del producto, qué cambios le gustaría que se le hicieran para hacerlo mejor. En fin observación e investigación para tomar una decisión.
Para concluir, los tres problemas básicos en toda empresa son: No evaluar la competencia ni el entorno, no invertir en la gente y descuidar la información de los clientes. Sugiero a los lectores que si en la empresa que laboran o dirigen sucede pueden o cambiar de trabajo o emprender un cambio de rumbo, con seguridad cuando se inicia el cambio las cosas cambian, y al lograrse el anhelado cambio la empresa cambiara.
Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: Qué culpa tienen los clientes de los problemas personales de los vendedores o de las personas que lo atienden. Pues, no es raro encontrar gente que no tiene la vocación de servir a los demás. El próximo domingo, el manual de urbanidad de servicio al cliente con seguridad servirá.
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