Alguna vez ha escuchado: “todos los clientes dicen que los precios son altos”, “hoy todo el mundo ha llamado a poner una queja”, “toda la gente llega cuando vamos a cerrar”. Pues, se podrían seguir enumerando frases con las que tendemos a generalizar sin tener claridad en cuántas personas que visitan el establecimiento o llaman se quejan, porque no es lo mismo que usted haga una actividad en la que escuchó el comentario desfavorable de una persona y recibió más de diez notas favorables. Ahora, si esa persona del caso anterior es una de diez, es preocupante, pero si es una de mil las decisiones, con seguridad, serán diferentes.
No es solo en el área de servicio donde sucede esto, también se presentan otras frases como: “todos los trabajadores llegan tarde”, “no ponemos internet en todos los puestos de trabajo porque el trabajador se la pasaría navegando y no rendiría en su trabajo”, “toda la producción está saliendo defectuosa”. Si esto sucede es porque no existen parámetros que permitan ejercer el control apropiado sobre las actividades que cumple el personal o los procesos de producción. Sin embargo, la mayoría de las empresas sí lleva un control de las entradas y salidas de dinero, lo que resulta curioso es que se lleva control estricto sobre el efectivo que se recibe y no sobre el que se deja a diario de recibir. Ese dinero que no se registra es el que está representado en el monto de la transacción de un cliente que no compró, de clientes que llamaron a poner un reclamo y nadie hizo nada más allá de pasar de uno a otro lado la llamada, o de la plata de gente que se cansó de esperar que abrieran y se fue al negocio del frente donde, posiblemente es más caro, pero abren temprano.
Para no aterrorizar al lector, no se trata de buscar afanosamente indicadores de gestión o certificaciones de calidad en las que se consignen las actividades que debe ejecutar el personal y todos las hagan de la misma manera. Se trata de reflexionar sobre cuánto dinero dejan de ganar las empresas cuando no se tienen indicadores que permitan encontrar ideas para la implementación de estrategias que apoyen el logro de los objetivos de la organización. Un ejemplo sencillo de la importancia de la cuantificación es analizar cuál es el promedio de personas que diariamente esperan que abran el local. Con ese sencillo análisis podrá determinar posibles cambios en los horarios de atención al público o la cantidad de empleados que necesita, según la cantidad de compradores que lo visitan y, hasta la disponibilidad de inventario para no dejar de vender. Más sencillo resultaría si en la caja hay un cuaderno en el que al que va a pagar se le pregunte: ¿qué desearía encontrar la próxima vez en nuestro negocio? y esa información quede consignada para hacer análisis mensuales y tomar decisiones, para que posteriormente se le informe al cliente que lo que deseaba encontrar llegó. Pero, cuántas veces le han dicho “tranquilo que cuando llegue lo que usted quiere lo llamamos, o cuando hagamos una promoción le avisamos” y se acaban los productos y las promociones y nadie avisó. Entonces, por qué se queja de las malas ventas. Otro, indicador fácil de implementar estaría representado en la cantidad de llamadas que recibe, pues, si la persona que contesta no para de recibir llamadas es hora de buscar un conmutador. Deje de lado su llamada al teléfono celular de la empresa y llame al número fijo a ver que pasa y luego analice cuánto dinero se irá a la competencia porque siempre está ocupado.
La solución a los problemas de las empresas está dentro de ellas cuando se llevan registros, pero, no deben ser solo contables sino del dinero que posiblemente se está dejando de ganar. Haga reuniones con los trabajadores o llámelos individualmente y pregúnteles qué problema hay en su sección, a lo mejor usted como gerente no sabe nada porque al jefe de ese trabajador no le conviene contarle los problemas. Atrévase a hacerlo, esa actividad no me la estoy inventando sino que es la esencia de la cultura empresarial del oriente, en la que el trabajador hace parte de los procesos de mejoramiento continuo y de los olvidados círculos de calidad.
Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: ¿Es usted de los que cuando va a pagar en un establecimiento con tarjeta de crédito o débito le dicen que por pagar con dinero plástico la compra tiene un recargo adicional?. Parece que las empresas ponen sus precios sin tener en cuenta estos servicios que cada vez son más utilizados por los consumidores y el que tiene que absorber ese costo es el cliente. ¿Por qué en las cadenas de supermercados o almacenes acreditados no sucede este descarado robo al comprador?
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La verdad es que complacer a todo el mundo es dificil , pero yo tambien pienso que la solucion esta dentro de las mismas empresas y el dialogo como en un matrimonio es clave, algunos dueños de negocios ven a sus empleados como unos esclavos y los maltratan de manera psicologica por la simple necesidad de ganar un dinero, perom esto es un grave error que desencadena todos lo males que actualmente existen en cucuta; en cuanto a la atencion al cliente , por eso los almacenes cierran temprano ( yo no le regalo ni un minuto a este negocio) y algunos ni les importa si se van a comprar a la competencia ( no me interesa atenderlo bien porque bien mal que me pagan) palabras entre parentesis de analisis personales sobre los empleados de algunos negocios.
Que problema grave para los grandes empresarios cuando ven a sus empleados como un simple numero y no lo ven como el termometro que mide como va su negocio.
Felicitaciones Dr Juan Carlos Quintero , gracias por los aportes para que crezca la conciencia del mercadeo bien hecho en la ciudad de cucuta que tanta falta nos hace