Apatía, desinterés, desgana, indolencia, pereza, indiferencia, inestabilidad, ociosidad, haraganería, flojera, poltronería, molicie, holgazanería, descuido, demoras, negligencia, dejadez, incuria, tardanza, zángano, lento, pesado, remolón, todas estas palabras que usan algunos gerentes, jefes, líderes, supervisores, entre otros, para calificar a los integrantes de los equipos de trabajo, lógicamente, ninguno de ellos es juzgado con tanta severidad. Y curiosamente, en conjunto también emiten calificativos para tratar al cliente de mane similar: “cansón”, “se queja mucho”, “viene por el mismo reclamo”, “llama todos los días”, “quiere que le abran cuando ya cerramos”, y por ese se desata a diario una batalla campal entre clientes y empleados, pues, ninguno de los dos se siente satisfecho. Por eso, es necesario conocer las motivaciones de los dos clientes; el interno y el externo, pero, si la empresa se esfuerza en entender lo que motiva a los empleados así como lo hace con los clientes podrá generar un mejor ambiente, minimizando la rotación de personal y por consiguiente, una mayor satisfacción de los clientes.
Una herramienta valiosa para conocer el compromiso de la gente en las empresas está basada en el estudio de la firma global Towers Perrin, líder en servicios profesionales para una gestión eficiente de las personas, los riesgos y las finanzas y que cuenta con más de 14.000 empleados en el mundo para desarrollar programas de previsión social, compensación y gestión del talento humano. El estudio Managing the workforce for competitive adventage o Gestión de la fuerza laboral para obtener ventajas competitivas y saber qué se necesita para atraer, retener y comprometer a los empleados de hoy, plantea unas preguntas racionales y emocionales que le permitirán medir el compromiso de los trabajadores. Sería muy interesante que su equipo de talento humano replicara este ejercicio y sacaran conclusiones. Las primeras cinco son emocionales y las siguientes racionales.
¿A usted realmente le importa el futuro de la empresa?
¿Se siente orgulloso de decir en qué empresa trabaja?
¿Su trabajo le da la sensación de logro?
¿Recomendaría la empresa como un buen lugar para trabajar a un amigo?
¿La organización lo inspira a realizar mejor su trabajo?
¿Entiende como se relaciona su rol con las metas de la organización?
¿Tiene la disposición a contribuir al éxito de la empresa?
¿Esta personalmente motivado a ayudar al éxito de la compañía?
¿Entiende cómo la unidad para la que usted trabaja contribuye al éxito de la organización?
Seguramente descubrirá, tal como ha sucedido en muchas empresas en el mundo, que las respuestas tiene bajos porcentajes, que la gente no está comprometida, y que quizás la frase “con el mejor talento humanos” que esta en casi todas las misiones organizacionales tenga que ser revaluada. Le invito a que las estrategias para incrementar la fidelidad y la satisfacción de los clientes también se hagan con el personal así logrará más caras felices y amables, gente más responsable de sus acciones y comprometidas con la satisfacción del cliente. Con estos planteamientos valido mi pensamiento de que el capital más importante de una compañía es el talento de la gente y los clientes de la empresa.