En un mundo que por años deseo masificar la tecnología para mejorar la interacción, parece que hoy, a pesar de vivir sumergido en ella, empezará a cobrar más importancia el contacto físico, la calidez de estrechar una mano, escuchar una voz o hacer contacto visual con otra persona, es como si eso que por años esperábamos, hoy, nos hiciera menos humanos.
Ese deseo que está experimentando la sociedad de volver a “sentir” está permeando las estructuras organizacionales, en muchos casos, paquidérmicas, pues, con el paso de los años crecieron tanto que se acostumbraron a estandarizarlo todo para ser más eficientes, y por eso, desde las respuestas al cliente hasta el saludo, se caracterizan por llevar una prosa protocolaria y distante que es ofrecida por colaboradores que carecen de actitud de servicio pero que cumplen con los esquemas definidos por la empresa.
Casos excepcionales que podrían parecer una panacea son una muestra del interés de volver las empresas humanas, a lo mejor, rompiendo el balance entre el aseguramiento de los ingresos y la satisfacción del cliente, destinando más recursos a esta última métrica de desempeño corporativo, con la que quizás se lleguen a aterrorizar los paladines de la administración de los costos y los recursos financieros.
Para conocer ejemplos de esta nueva tendencia no es necesario ir a la universidad del ratoncito o tomarse un café en el vaso de la sirena, hay ejemplos criollitos, de esos que ni siquiera valoramos, pues, desafortunadamente, por nuestros ancestros nos acostumbramos a creer que son más valiosos los que vienen de otros países, y con acentos diferentes, pretenden darnos lecciones de cómo hacer las cosas, lógicamente, ligados a modelos que para nada tienen en cuenta las expectativas del cliente local.
Desde un ejecutivo de alto nivel hasta un empírico que convirtió su sueño en realidad, hay muestras de lo que es pensar en ser cercano. El primero, se empeñó en trasmitir a sus colaboradores la importancia de que los clientes sintieran que la banca podía ser humana y en ocasiones lideraba las operaciones desde cualquier lugar conversando por igual con ejecutivos y el encargado de cuidar su vehículo en un partido de futbol. Esta última acción lo llevó a apoyar personas por las que nadie predeciría un futuro promisorio.
El segundo, por años llevó en su vehículo un asador, hoy, lidera uno de los restaurantes más visitados en América Latina, lugar en el que las quejas son atendidas por escribanos que engalanan las respuestas con un toque poético, dando a entender que no basta un protocolo para atender las quejas, sino que la gente quiere sentirse valorada y respetada.
Así que el menú esta sobre la mesa, o seguimos atados a reglas hechas de adentro hacia afuera o revaluamos el proceder y pensamos primero en la felicidad del cliente y cómo dentro de la empresa organizamos todo para sorprenderlos, solo así sentirán las empresas más cercanas.
23 Comments
Nada mas placentero que leer sus publicaciones, nos hacen pensar mas y poner en practica nuestros conocimientos. Muchas gracias.
Juan, Excelente trabajo. Le agradecería me siga compartiendo sus escritos que exhortan a la reflexión.
Finalmente lo que importa es la esencia, el tocar el alma. Muy buen artículo Juan Carlos
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Debe ser prioridad para las organizaciones de hoy tener un sentido mas humanista, con el fin de tener satisfechos a sus clientes y asi garantizar su exito y sostenibilidad en el tiempo
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Es de suma importancia los CLIENTES para una organizacion, por ellos es que las empresas crecen, asi que que debemos hacer cambios en beneficio para ellos, crear una relacion mutua entre empresa y cliente.
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Muchas veces las organizaciones se vuelven exitosas, que comienzan a descuidar el lado humano para hacerlo mas tecnificado.
Es de suma importancia la opinion del CLIENTE ya que son razones para mejorar como empresa cada dia; pero sin perder de vista el lado humano.
1231151 u
Todo tiene que tener un perfecto equilibrio, es decir todo debe ir de la mano pues de que sirve ofrecer un buen servicio o producto si no hay calidez ni parte humana...aveces mas alla de que nos solucionen un problema o una necesidad queremos sentirnos importantes y que muestren una cara humana y cálida
Es necesario que la empresas conozcan el concepto de HUMANIZACION, puesto que esto permite que las organizaciones se libere de protocolo, papeleo y procedimientos tediosos y extensos tanto para los clientes como para los empleados.
Al tener un contacto un poco más "informal" con los clientes permite que este sienta que es tenido en cuenta (ellos solo quieren que los escuchen y que las empresas le ofrezcan una solución a su requerimiento); por lo que el diligenciar formatos y hacer un extenso tramite puede provocar que los clientes se vayan inconformes con la empresa y extiendan ese mensaje a sus cercanos.
Maria Soledad Leal Ortega
Del artículo La hora de la experiencia rescato el valor del trato humano y cercano en las relaciones empresariales. De acuerdo a que la vida con una experimentación extrema de la tecnología -que a veces parece unirnos y en otras ocasiones separarnos-, pide a gritos hoy y en todos los escenarios cercanía y afecto, donde se construyan relaciones más humanizadas.
En este sentido, la realidad cada vez más visible condiciona el accionar de las organizaciones, tanto así que quienes puedan brindar a sus clientes y su colaboradores además de productos y servicios de calidad -a los primeros- y condiciones económicamente favorables -a los segundos-, cercanía, afecto, interés y familiaridad (en sus espacios vivenciales - experienciales), tendrán una ventaja ampliamente reconocible en el mercado y un vínculo afectivo fuerte, que repercute en el reconocimiento, la admiración y la fidelización de su marca.
De este modo, las empresas para las que la satisfacción de los usuarios, colaboradores y consumidores es la “medida de desempeño corporativo” de mayor importancia, son aquellas a las que se les llama empresas humanas, empresas que reconocen las personas como sujetos de sentimientos, opiniones y experiencias valiosas.
KELLY JOHANNA ARÉVALO
Intentar marginar las necesidades humanas de reconocimiento y acercamiento en procura de mantener el orden y el prestigio de una empresa, es sin lugar a dudas un gran riesgo; las organizaciones están creadas para responder a los distintos requerimientos de las personas, se forman para ellas y se sostienen de ellas, eso hace que sea indispensable leer permanentemente lo que el cliente necesita y desde ahí, plantear la forma como se presta el servicio o el objeto misional de la organización. En este sentido, la comunicación es fundamental y esta se mide de muchas maneras: las palabras, las miradas y los gestos, son entre otras formas comunicativas la clave para establecer relaciones cordiales y duraderas; por lo que desarrollarlas, afinarlas correctamente y ofrecerlas con sinceridad genera en el cliente adherencia afectiva hacia la empresa aumentando las posibilidades de alcanzar el equilibrio entre mayores ingresos y mayor satisfacción de los clientes. Cliente satisfecho, atrae otros clientes y ya está demostrado que la satisfacción no está relacionada solamente con el servicio que se ofrece sino con la forma como se ofrece. El contacto con el cliente, siempre requerirá la dosis correcta de cercanía y aprecio….eso hace la diferencia.
SONIA ALEJANDRA RODRIGUEZ TORRENTE
la tecnología ha permeado tanto nuestras vidas que ya los niños solo quieren tener el ultimo equipo tecnológico que pueda existir en el mercado, esto nos muestra el desapego humano que experimentamos actualmente y nos conlleva a reflexionar sobre la vida que llevamos, igualmente sucede con las organizaciones que desconocen los gustos de las personas y la importancia que representan para ellos, es por esto que hoy en día es mas importante la cercanía que podamos tener con nuestros clientes para satisfacer sus necesidades de primera mano y es el modelo que se implementa en la mayoría de empresas con el fin de lograr una calidad integral de la marca.
El articulo " la hora de la experiencia" expone que a pesar del avance de la tecnología, cada día se requiere de la interacción personal y del calor humano para evitar que cada persona se encierre en una armadura de hierro, porque el ambiente empresarial occidental esta orientado el esfuerzo humano hacia la productividad.
La nencesaria y permanente intercomunicación entre las personas es un deseo que esta exigiendo la moderna sociedad empresarial, es volver a sentir ese necesario calor humano, al cual no esta respondiendo la capacidad occidental. Este es un problema critico que están viviendo, mayormente las empresas que han mecanizado la producción y la productividad deshumanizando hombre- produccion.
Los clientes son para quienes trabajan las empresas, por lo que no sólo se debe planificar cómo llegar hasta ellos, sino que los mismos trabajadores deben mostrar sus habilidades para comunicarse y mostrar sus valores y virtudes, con ello, demostrarle al cliente cuan importante es para la organización, cuan afortunados se sienten de atenderlos y prestarles un servicio que realmente llene sus expectativas.
Es común observar que algunos trabajadores usan un "libreto" para atender a los clientes, sin embargo esto no despeja todas las dudas de los clientes, no se le brinda un buen servicio, por lo tanto, el cliente no vuelve. Entonces, para mi opinión, es de vital importancia que los trabajadores de una empresa al momento de brindar un servicio, sean cordiales, atentos a los requerimientos del cliente, que realmente se preocupen y se encarguen de complacerlo, de darle la mejor atención, que se dejen ver las capacidades y los valores propios.
La humanización en la institución an ocupado un puesto importante que permite que las empresas establezca procedimientos donde se implementa la importancia de contacto humano con sus cliente
Al tener un contacto mas humano y dándole importancia a las necesidades del cliente esto permite que se sientan que es tenido en cuenta y también es muy importante hacerle saber a los funcionarios interinos que gracias a nuestro usuarios podemos ser una institución por lo que el diligenciar formatos y hacer un extenso tramite puede provocar que los clientes se vayan inconformes con la empresa y extiendan ese mensaje a sus cercanos.
Dibeana Cirley Garcia Pabon
Estoy de acuerdo con el planteamiento realizado acerca de que la masificación de la tecnología ha restado importancia al contacto físico.
Creo que lo anterior y la generalización del uso de las TIC´S en todos los aspectos de la vida, hizo que el contacto humano pasara a ser algo fuera de lo común y se tornara como algo extraño o poco usual dentro del ámbito laboral y personal.
En las empresas, pasa y de forma aumentada; por eso, muchas de ellas empezaron a humanizar lo humano, suena redundante, pero ha llegado el momento en que estamos re-educando acerca de la forma de tratar al otro más allá del "me gusta" de una red social. Humanizar, reforzar el buen trato, mejorar los canales de comunicación y establecer contacto emocional con el cliente interno y externo es algo que no se veía venir, pero que gracias al uso extremo de la tecnología se tornó necesario y prioritario.
Los que tuvimos no solo la oportunidad sino la fortuna de nacer antes de esta avalancha de tecnología, principalmente en las comunicaciones, sabemos lo agradable es que compartir una charla amena con un amigo, un compañero o quizás un cliente. A pesar de que estas herramientas tecnológicas nos han permitido y facilitado muchas tareas, también han llevado al individuo al desinterés por el otro. No se puede concebir una buena relación personal, donde la hegemonía del protocolo esté por encima de la calidez de una sonrisa, un abrazo o un simple apretón de manos.
O a quien no le agrada conversarse un café?
Juan Carlos Salcedo Pérez
Mercadeo Social
En esta lectura la hora de la experiencia se plantea un tema de suma importancia para las organizaciones ya que se muestra como la tecnología en su afán de mejorar la integración entre las partes, se ha descuidado en si lo que los clientes sienten. Es muy cierta la afirmación que dice: “la tecnología nos hace menos humanos”. En donde todo se contextualiza de manera protocolaria y repetitiva, pasamos hacer máquinas de las tecnologías, mientras se cumplan las metas de las empresas con personas que no tienen idea de cómo atender de manera cordial la solicitud del cliente, dejándose llevar por esquemas extranjeros que no aplican muchas veces a nuestras organizaciones ya que no tienen en cuenta la cultura de cada una.
Es importante entender que las organizaciones y las empresas nacen gracias a una necesidad de los clientes por ende son la parte más importante en donde lo que siente en el momento de ser atendido frente a un requerimiento determina su continuidad y su seguridad ante una organización.
Un cliente feliz y satisfecho será fiel a la organización y traerá a su vez nuevas oportunidades de negocio.
BETSAIDA MONTEJO PEREZ
Gerencia Social II
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Referente a la lectura muchas veces permitimos que el uso de la tecnología tome rumbos inesperados que pueden afectar a los clientes. no podemos olvidar que la cultura es fundamental para cualquier empresa, ya que muchas personas somos conservadoras de ella. en ocasiones nos olvidamos que la atención al cliente es fundamental para crecer progresivamente ya que las personas podemos mostrar nuestras propias habilidades de causar en los clientes lo importante que son para una empresa. La comunicación es es un elemento fundamental el cual permite conocer que tan importantes somos para una empresa; ya que nuestras experiencias permiten generar expectativas para el buen funcionamiento y crecimiento de la empresa. Por otro lado un buen trabajador otorgado de buenas actitudes de servicio cumple con las necesidades que presentan los consumidores que finalmente redunde en un cliente satisfecho y un cliente satisfecho, atrae otros cliente.
OLIVAIN ANGARITA CLARO
Gerencia Social II
La globalización, la Tecnología y el Internet han sido de gran utilidad para el desarrollo de muchas organizaciones y marcas en los diferentes niveles como lo son locales, nacionales e internacionales pues permite conocer un mejor mercado y ampliar la mira pero con ello tambien a traído que los seres humanos le demos importancia a otras cosas que ha perdido su rumbo su razón de ser su humanidad, es por eso que las empresas cada día sacan estrategias que permitan crear vínculos, conexiones que permitan conocer a los clientes pero que también vuelva esa interacción que debe haber entre nosotros, ejemplos claros en Colombia podemos hablar de marcas como Bancolombia "le estamos poniendo el alma y avianca "para enamorarte"están trabajando en mejorar su acercamiento con el cliente, por lo que están creando cuatro perfiles distintos de usuarios para adaptarse mejor a cada uno. “Queremos enamorar a nuestros viajeros y para hacerlo tenemos que conocerlos mejor. Estamos entendiendo cómo les gusta volar, qué les gusta hacer y eso lo demostraremos en nuestro trato con los usuarios”, explicó Duque (Viscepresidenta de asuntos corporativos y servicio al cliente)
Del artículo “La hora de la Experiencia” se puede resaltar que la masificación de la tecnología ha provocado un desapego humano el cual nos conlleva a reflexionar sobre nuestro diario vivir.
Para las organizaciones debe ser prioridad tener un sentido más humanista, con el fin de satisfacer a sus clientes y de esta manera lograr la sostenibilidad y calidad integral de su organización.
Erika Paola Pacheco Nieto
Gerencia Social II
Los avances tecnológicos han permitido cambios en las relaciones de las empresas con sus clientes, cambiando sus estilos de vida y proporcionando diferentes maneras de recibir sus servicios. Pero también necesitan sentir que tienen acceso a personas reales, donde se puedan comunicar y que la empresa también existe fuera del internet.
Si lo que buscamos es la satisfacción del cliente, lo que debemos hacer es mejorar el servicio al cliente, pues lo que más recordarán es la relación directa que tienen con la empresa, que se reflejará con las experiencias obtenidas definidas por la atención y respaldo que reciban.
El calor humano y la personalización de las comunicaciones cliente empresa siempre serán una laso invisible que traerá el fruto de la credibilidad y la unión entre los mismo.
Por mas empresa de tecnología o servicios siempre la relación entre sus partes definirá el éxito de las mismas.
Astrid Palacios
Trabajadora Social
Gerente Social.