¿Has pensado pagar una hamburguesa con latas desechables? Aunque cause curiosidad la marca de los arcos dorados permitió a los clientes pagar su pedido con este intercambio basados en que, especialmente los jóvenes, le dan un alto valor a las marcas que promueven la responsabilidad social. ¿Le gustaría recibir la bebida de su preferencia al registrarse en un hotel? Pues, la prestigiosa cadena del señor Bill le entrega al huésped en la recepción su bebida favorita sin costo, previa información suministrada por el conductor que lo transportaba, al botones, solo para hacerle sentir como en casa en su registro.
Como lo puede evidenciar con estas acciones, más que una transacción o venta, se enfocan en formalizar una relación basada en la emoción con la marca. Ahora, ¿cuáles son las claves para cautivar emocionalmente al cliente? Desafortunadamente, no hay un “mapa del tesoro”, sin embargo, hay funciones irremplazables, como por ejemplo: La emoción generada debe ser una constante, no puede ser de un día sí y otro no, son acciones sostenidas en el tiempo con los recursos necesarios, tal como sucede en los parques del ratoncito en los que cada noche este personaje desfila junto con sus amigos en el show de Magic Kingdom iluminado por la misma cantidad de fuegos artificiales, independientemente, de la temporada del año en la que se le visite.
Otra importante función gira entorno a los desarrollos informáticos para poder utilizar los datos disponibles y modelar una estrategia coherente con las necesidades del cliente, tal como está sucediendo en las nuevas tiendas de Jeff Bezos, en las que una vez el visitante toma el producto de la góndola y pasa por la puerta, automáticamente, queda cargado al medio de pago que, previamente, el comprador inscribió, agilizando la transacción y eliminando el tiempo destinado a hacer filas.
Todos estos elementos, como la asignación de recursos apropiados a la estrategia y los desarrollos informáticos no serían de utilidad si no se cuenta con un personal cargado de compromiso y buena actitud, pero especialmente, de sentido humano y creatividad. Tal como lo evidencia la cadena de hoteles de lujo de César Ritz, en la que un niño dejo olvidada una jirafa de peluche y su padre para aliviar la situación le dijo que la jirafa se había quedado unos días más de vacaciones. Posteriormente, llamó al hotel pidiendo que si la encontraban se la enviasen contándoles la historia. El hotel la encontró y la envió con una serie de fotografías de las vacaciones de la jirafa como tomando el sol y una que otra selfie.
Ahora reflexione, ¿Cómo logra su marca con calidad y servicio, más que ganarse la razón, ganarse un espacio de privilegió en el corazón del cliente?, esto requiere de un alto compromiso de sus trabajadores para llevar el mensaje con su actitud de servicio, si logra que den su mejor energía logrará fidelizar al cliente y convertirlo en el mejor promotor de su marca.
21 Comments
muy buena reflexión
mucho compromiso y actitud de parte de todo el equipo de trabajo y sentir la empresa como suya
excelente profesor
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Es importante que las organizaciones, mas que buscar satisfacer las necesidades del cliente, logren formalizar una relación emocional con dichos clientes y así fidelizarlos, de tal manera que estos se conviertan en los mejores promotores de la marca. pero para lograr cautivar emocionalmente al cliente se debe aplicar estrategias sostenidas en el tiempo, asignando los recursos necesarios, utilizando las herramientas que brinden información para identificar los gustos de las personas, lo que facilitara generar esa emoción en ellos de manera constante y por ultimo comprometer al personal con su buena actitud de servicio para que brinden la mejor atención siendo esta una de las principales claves para el éxito de la organización.
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Muchas empresas creen que ofrecen un excelente servicio o un buen producto satisfacen el cliente, pero es la parte humana la que mueve fibras, es darle ese valor agregado que valla mas alla de lo material, gustos preferencias en fin que haga al cliente parte elemental de la marca .
1213940 una de las prioridades para las organizaciones hoy en día mas aya de ofrecer productos con calidad deben brindar lo mejor al cliente utilizando todos los recursos disponibles con que cuenta y de estos el mas importante el talento humano quienes tienen que comprometerse con involucrar emocionalmente al cliente con la marca logrando así fidelizarlos logrando así que estos sean los mejores promotores de la empresa.
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Buena ideas para la satisfacion del cliente y enfocada mas en el talento humano
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Hay quedar ha entender que nuestra futuras empresas hay que ver mucho el lado humano de la persona; y no tratar a los clientes como un peso o un dolar mas en nuestro bolsillos.
Hay que sentirlo especial sin importar como este la temporada, de que sirve tener una buena instalaciones de la empresa, y que la parte de Recurso Humano este se ha un fiasco.
Hay dicho que dice "cuida de tus trabajadores, por que tus trabajadores cuidaran de tus clientes"
Tuve la gran oportunidad de escuchar esta reflexión en una de sus clases.
Es importante ganar un espacio en el corazón de los clientes y consumidores. No hay un servicio al cliente 100% de satisfacción pero será importante que ese servicio al cliente mejore con el tiempo y logre ser constante.
Hoy en día, es necesario marcar la diferencia. Pues algunas empresas no son suficientemente competentes al hacerlo solo con factores como precios, ofertas y calidad. Las redes sociales ha permitido que las empresas puedan acercarse un poco más a los clientes y formar un vinculo estrecho con la marca.
Las empresas asi tienen claridad de los gustos, deseos y tendencias que sus Clientes (seguidores) desean tener, y como resultado se obtiene un cliente feliz y que tenga recordación de la marca, lo que en un futuro no muy lejano permite la fidelización de este.
Se dice en el diario vivir que: "las personas se enamoran por el estomago", cuando se refiere a ello aparece el término: EMOCIONES. Trayendo al contexto, indica que cuando las empresas mueven sentimientos y/o emociones en sus clientes pueden lograr que este se enamore de su marca y se vuelva leal a ella.
Maria Soledad Leal Ortega
Años atrás era imposible creer que existiera en el ámbito empresarial algo que moviera más a la compra de los clientes que el simple hecho de que un producto y servicio existiera, cuestión que evolucionó en la calidad y la innovación con la que se ofrecía. Es evidente que el crecimiento de los mercados, la fuerte competencia en algunos sectores han cambiado las dinámicas de compra, y no solo esta referida a la adquisición de un producto o el uso de un servicio, sino que empieza a notarse cada vez más que no es el tangible en sí, lo que se termina vendiendo sino todo el proceso de atracción. Es decir, se han venido creando lazos entre el cliente y las organizaciones, en las que ya no solo la razón, traducida en precio, calidad o innovación, son suficientes.
En este preciso momento se pasa de la compra racional al instinto o el vínculo emocional de la marca, la emoción generada por una empresa que trabaja desde la necesidad del cliente es fundamental. La emoción creada constantemente, traducida en una relación creativa,es uno de los elementos que más genera valor hoy día. Pasar de la razón a la emoción, es para mí una reflexión del impacto que puede realizar una marca en una persona, no por lo que vende sino por la forma en que conecta aquello que vende con la persona a la que le vende.
KELLY JOHANNA ARÉVALO
Las Empresas son creadas por personas para personas, eso significa que son diseñadas con la emoción de alguien que las pensó y que ofrece servicios a alguien que también siente, lo que sin duda enfoca la atención no solo en éstas como generadoras de servicios y recursos financieros, sino como movilizadoras de sentimientos y emociones. Lograr que exista un vínculo afectivo entre los clientes y las organizaciones dependerá de varios factores: uno, que la empresa defina su marca y la convierta en impronta, garantizando la permanencia de acciones sostenidas; dos, promover el desarrollo de estrategias que mejoren los tiempos de atención y faciliten la accesibilidad a sus servicios y tres, aun cuando todo lo anterior es importante, solo puede ser definitivo si las empresas cuentan con personal comprometido y con buena actitud, capaz de disfrutar de lo que hace y mostrar su agrado a través del servicio que presta. Solo a partir de trabajar con gusto, pasión y afecto se podrá ser coherente en ofrecer una atención de calidad a los clientes. Una empresa emocionalmente saludable en su organización interior, será capaz de promover y mantener el afecto de sus clientes externos.
SONIA ALEJANDRA RODRIGUEZ TORRENTE
Es Clave Que En Una Empresa Todos Sus Empleados Posean La Vocación De Servicio, Y Siempre Reflejen Hacia Los Clientes Su Mejor Actitud, esto creara un vínculo emocional y permitirá que el cliente o consumidor se sienta satisfecho con la marca, y el servicio que se le presta y a su vez logra fidelizar a ese cliente hasta lograr convertirlo en su mejor inspirador.
Este modelo de mercado es un buen ejemplo a seguir de muchas empresas o organizaciones sociales. Lograr que sus clientes se conecten emocionalmente con la marca, y es de vital importancia capacitar a los empleados en la prestación del servicio al cliente, para así captar cada día más nuevos consumidores. Para que se conviertan en los principales fans de la empresa.
En el mundo empresarial a veces se cree que la importancia de las funciones como empresa se basan en la relación de calidad - precio, pero en la evolución de los mercados y los últimos avances muestran que la fidelizacion de los clientes se consigue con la humanización de la marca con la que se crea un vinculo emocional y se considera mas relevantes que la parte racional del ser humano, esta conexión les permite la atracción a nuevos consumidores por las referencias que puedan dar los clientes y partiendo de alli mejoran las finanzas logrando una empresa solida en los grandes mercados
DIANA MARCHENA
Si bien es cierto, las empresas más que vender un producto u ofrecer un servicio, velan por la satisfacción de sus clientes, de tal manera que este no sólo quede a gusto con el producto o servicio, sino que se sienta importante y decida volver.
Muchas veces las personas que entran a un restaurante, por ejemplo, se quejan de la mala atención que reciben, aún si la comida es de calidad y el lugar es muy bonito. Para ser más claros y haciendo énfasis en lo que se menciona en el texto, más que conocimientos, más que la relación de precio - calidad, es NECESARIO establecer una conexión con el cliente, que este se sienta a gusto, que quede realmente satisfecho no sólo con el P/S sino con la atención y el trato que recibe.
Muchas empresas emplean estrategias diferentes que conllevan a la satisfacción de sus clientes, por lo que trabajan fuertemente en ello. Es evidente que para lograr esto se necesita del trabajo en conjunto de todos los miembros de la empresa.
DIANA K. SANTOS R.
ESP. GERENCIA SOCIAL - USB
A medida que avanzaba la lectura, pensaba y redactaba en mi cabeza el comentario a realizar, pero al llegar al interrogante final, preferí darle respuesta desde la experiencia tenida en diferentes compañías con las que tenido vinculación directa.
¿Cómo logra su marca con calidad y servicio, más que ganarse la razón, ganarse un espacio de privilegio en el corazón del cliente?
La respuesta a esto, es básicamente generando experiencias de marca y es un trabajo de la mano del equipo de mercadeo, gerencia y oficina de comunicaciones.
En las empresas en las que he colaborado se realizaban estudios de mercadeo pero ninguno arrojaba resultados acerca de la preferencia de ellos hacia la marca y esto era una señal de alerta que nos decía: "compran o te conocen pero no te prefieren, no te re-conocen" y es que actualmente con la gran diversificación de mercado, se encuentra necesario llegar al cliente con estrategias que generen emociones al verlas, leerlas o escucharlas.
Estrategias que cuenten historias, que movilicen experiencias vividas desde el común, vídeos que muestren que el cliente es de verdad el centro de la empresa relacionado con el core de negocio de la misma.
No hay nada más importante para una organización que un cliente feliz, satisfecho y con una huella en su corazón, lo que garantiza con éxito su próxima visita. A estas situaciones es a las que muchas de las grandes empresas le están apostando, en donde una de sus políticas es capacitar a sus trabajadores en la excelente atención, calidad de servicio creando estrategias y recursos que llevan al cumplimiento de los objetivos, dándole la importancia en lo que realmente interesa, el cliente.
Por eso en estas organizaciones las metas se alcanzan enfatizándose en la calidad y el servicio en donde el compromiso es de los trabajadores con sus buenas actitudes de servicio ganarse la confianza y los corazones de los clientes.
BETSAIDA MONTEJO PEREZ
Gerencia social II
lo importante de una empresa no es solo que la marca sea reconocida si no que dicha marca pueda satisfacer la necesidad del cliente; buscando de esta manera que cada producto adquirido se posesione cada día en el mercado para poder competir con otros actores. los principales elementos que permiten que un cliente este totalmente satisfecho sin duda alguna es el servicio; el cual va ligado a unas dimensiones tales como: Respuesta, atención, comunicación, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y comprensión. si observamos detenidamente todos los ejemplos planteados en la lectura siempre se obtuvo por parte de la empresa una actitud positiva frente al cliente generando satisfacción por el servicio prestado.
OLIVAIN ANGARITA CLARO
Gerencia Social II
Como Gerentes Sociales debemos buscar la manera de saber llegar al cliente, utilizando el marketinkg como la vela que nos permita llegar a la satisfacción del cliente, sin olvidar los procesos de la organización ni de los colaboradores que hacen posible el crecimiento d la misma.
Es importante marcar la diferencia. Las organizaciones deben buscar satisfacer las necesidades del cliente, mover sus sentimientos y/o emociones y de esta manera lograr que estos se enamoren de su marca y así fidelizarlos convirtiéndolos leales a ella. Por esto las organizaciones deben utilizar instrumentos o herramientas que ofrezcan información para identificar los gustos de las personas, lo cual facilitara generar dicha emoción en ellos; cabe resaltar que también es importante que los colaboradores brinden una excelente atención siendo ellos la clave principal para alcanzar el éxito de la organización.
Erika Paola Pacheco Nieto
Gerencia Social II
La satisfacción del cliente es cuando la persona al obtener un servicio se sienta complacida y logre superar las expectativas, es la manera como la empresa supo llegar y cumplir sus requisitos creando y desarrollando la fidelidad del mismo. Cuando esto sucede se logra retener al cliente y puede comunicar la experiencia positiva que tuvo con el producto o servicio, lo trasmitirá a sus familiares, amigos y conocidos. Para lograr esto la empresa debe contar con un equipo de trabajo comprometido totalmente, inspirado, motivado, capacitado para vender y ofrecer un buen servicio al cliente.
Mariela Rincon Rojas
Gerencia Social II
En nuestro diario vivir siempre estamos comprando o vendiendo un producto o un servicio; y no se trata de donde lo pueda obtener, si donde lo quiero comprar. Porque cuando queremos acceder al algo que necesitamos, aparece en el individuo esa recordación de complacencia, atención y satisfacción de la última experiencia; por lo que no importa de que se trate, puede ser una tienda de ropa, un supermercado, un lavadero de carros, un restaurante quizás este buscando donde ir con mi familia en las próximas vacaciones; pero lo que si estoy seguro que elegiré aquel sitio o lugar donde no solo me hayan prestado un servicio, sino en donde sienta que les importo como persona y que además de ganar dinero, les interese la persona y lo que lo hace feliz.
Solo un servicio con vocación puede blindar la relación con el cliente.
Juan Carlos Salcedo Pérez
mercadeo social
Cuando tenemos recuerdos agradables en la mente esta se llena de una energía de paz y felicidad que a su ves nos permiten quedar satisfechos con lo que hemos vivido, la mayoría de las personas somos 80 % emoción y 20 % razón, este 80 % es el que día a día nos dosifica la medicina para que cada acto que realicemos en el día tenga éxito y felicidad. Logrando ser la emoción la fuerza invisible mas poderosa que complemente a las organizaciones exitosas.
Astrid Palacios
Trabajadora Social
Gerente Social