Antes de iniciar la lectura le informo que no fue necesario recurrir a ningún prestidigiador, brujo, chicotero, quiromántico, chamán, adivino, astrólogo, hechicero, adivino, vidente o agorero; primero, porque no hace parte de mis costumbres, y, segundo, porque solo es necesario tener sentido común para saber lo que piensan los clientes cuando salen de una empresa. Podrá pensar que las siguientes frases solo aplican a la competencia y que usted y los compañeros de trabajo son una maravilla atendiendo a las personas, y lo apoyo, seguramente es así. Entonces, piense que son los de la competencia los que hacen que la gente piense, pero no exprese su inconformidad, pues, puede ser que por quejarse las siguientes visitas sean dolorosas. Algunas de las frases que piensa la gente cuando está dentro o al salir del local son:

“Es el colmo, cuatro ventanillas de atención al público y solo hay dos personas atendiendo”, “Qué tal, se cree la dueña de la empresa”, “Tiene huevo, amaneció amargada, eso fue que anoche no le dieron nada de nada”, “Claro, uno aquí parado y atienden primero a los amigos”, “Pobre enana, deberían mandarla al archivo donde nadie le vea esa cara de amargada”, “Tiene más genio un tigre que esa cucha”, “Huy qué servicio tan malo, ojalá me pudiera cambiar”, “Será que el dueño de la empresa no se da cuenta del servicio que prestan”, “Les falta un curso intensivo de atención al cliente”, “Tan importante, la vieja esa, haciéndose esperar por dárselas de importante”, “Qué tal, chateando con los amigos y yo aquí parado”, “Prefiere hablar por teléfono con el novio, o será con el mozo, y yo perdiendo mi tiempo”, “Esta vieja será que cree que uno no tiene nada qué hacer en la casa”, “Lástima que no me atendió la de la otra ventanilla que hace todo más rápido”, “Mucha lenteja”, “Ese troglodita debe ser el puyón de la dueña para hacer lo que se le da la gana”, “Por esta empresa no vuelvo”, “Qué gente tan guache para atender”, “Le dieron caldo de alacrán al desayuno”, bueno, y eso sin contar los madrazos y las %$&#@&%#$# que le dicen.

Podría seguir mencionando frases que tienen por objetivo perder clientes. Es ahí cuando se desvirtúa el concepto de crecer a punta de atraer nuevos clientes. Hoy, lo que necesitan las empresas para enfrentar la situación y permanecer viables desde el punto de vista financiero y comercial es enfocarse en retener a los clientes que llegan y a los que tienen, sin importar el costo. Cuando se pierde un cliente, lo que en verdad pierde la empresa es el dinero en el futuro, pero si cambia la estrategia, con seguridad podrá decir que la empresa crece sostenidamente, logrando que los clientes no se vayan y los que lleguen logren un vínculo con la marca que sea más difícil para la competencia quitárselos.

Sin embargo, sigue presente la frase “El cliente siempre tiene la razón” y lo único que hacen las empresas es tratar de ganar con argumentos la discusión ante el cliente, que, probablemente, tiene la razón o se amparan en las políticas de la compañía que a lo mejor se diseñaron en la época en que la gente usaba guayuco y salía a cazar con una lanza. También, es de resaltar que muchas de esas frases se piensan porque a la gente no se le entrena para “servir” sino para “hacer” y terminan haciendo lo que se les dice, muy obedientes, y por eso se niegan la posibilidad de dar un poco más. No están preparados para atender las quejas de la gente, porque tampoco se les enseña a escuchar, es como si recordando la frase de un asistente a una de mis conferencias debería recordarle a la gente cual es la misión que debe cumplir: servir al cliente, pues, esta persona me dice “es que uno le hace el favor al cliente de atenderlo y a pesar de eso se molesta”. ¿Qué tal?. Parece que a la gente se le olvidara que la clave del servicio para vender más es volver a lo básico. Sonreír, dar las gracias y aprender a pedir disculpas. Ahora el artículo de Mercadeo al día también lo podrá encontrar en www.laopinón.com.co