Existe diversidad de objetivos empresariales: mejorar la recordación, construir reputación, satisfacer a los clientes y aumentar las ventas, entre otros. Para lograr esos propósitos formulan estrategias como las que usaron el pasado domingo las marcas más poderosas del mundo en el Super Bowl buscando estimular la demanda con una selección de los mejores comerciales publicitarios que llegaron a costar más de 3 millones de dólares por 30 segundos al aire para atraer la atención de millones de espectadores globales.

Siendo realista ese accionar es el común denominador de la mayoría de las empresas en una interminable competencia para ser el mejor estimulador de la demanda. ¿Pero, esa estimulación se mantiene pasadas unas transacciones?. En una conferencia preguntaba ¿el interés que genera hoy su pareja es el mismo de la época en la que se conocieron?, a lo que la mayoría de los asistentes en medio de suspiros y lágrimas recordaba esa época de nervios y felicidad infinita con una respuesta negativa. Lo curioso, es que al parecer esa es la norma: invertir los recursos disponibles en conquistar pretendiendo que con el tiempo no sea necesario hacer mucho esfuerzo para mantener al cliente.
Haga memoria; ¿Al inicio de su actual relación de pareja cuántas llamadas, invitaciones y regalos recibió antes de dar un Sí? ¿Hoy, es igual?. Algunos expertos dicen que es normal por el tema de la evolución de la pareja, pero, la realidad es que se pasa a un estado de incompetencia que con seguridad abrirá las puertas a la competencia. Al parecer este espacio sentimental pareciera alejarse del mundo empresarial, pero, acaso no es lo mismo que aplica a las empresas que en su afán de conquistar al comprador: lo llaman, invitan y le dan regalos para que firme un contrato y se realice una transacción y pasados unos días las acciones de conquista se terminan quedando sometido el cliente a merced del servicio que le quieran ofrecer, los precios que deba pagar y hasta el trato despectivo y frio que le quieran proporcionar. Y en ese momento es donde con gran habilidad aparece la competencia que siempre está dispuesta a poner su mejor cara para llevarse el activo más valioso de una empresa: sus clientes.
Ganar bolsillos es una tarea relativamente fácil, pero ganar la mente y el corazón del cliente requiere de una alta dosis de compromiso, pues, esa persona que está registrada en la base de datos, que ha aguantado experiencias que van desde “no vuelvo más” hasta “gracias, por tenerme en cuenta” hacen que la estrategia cambia de enfoque ya no se trata de conquistar para atraer sino enamorar para retener, y en esta última, debe centrarse el esfuerzo de la fuerza de ventas, servicio al cliente y hasta de los proveedores que aportan valor con las materias primas para la causa más noble de enamorar al cliente. Cambiar la estrategia de atraer por la de retener, adicionalmente, permitiría disminuir el rubro de la inversión publicitaria, se bloquearía las acciones de la competencia, se aumentaría la fidelidad y como consecuencia las ventas aumentarían. La decisión está en sus manos: ¿seducir o enamorar?, le aseguro que cuando los clientes se enamoren de su marca no será porque hoy se hizo un cambio sino porque la organización entendió que es una responsabilidad de cada día y de todos los equipos de trabajo mantener una conquista indefinida en el tiempo.