Evaluar el servicio que una empresa ofrece es una tarea de nunca acabar. Por ejemplo, en un supermercado ¿qué sería buen servicio? A lo mejor que en la sección de frutas y verduras tengan los alimentos disponibles, frescos, homogéneos y con buen precio. También, podría ser que tuviera buena ventilación, o que cuando se pregunte a un trabajador por algún artículo inmediatamente preste atención y ofrezca la información solicitada. Pues, esos podrían ser elementos de calificar con buena nota; pero, que tal si para el cliente, a pesar de que esos aspectos logran una favorable calificación, la falta de una bandeja metálica en la parte inferior del carrito de compras no permite separar los detergentes de los comestibles, los resultados de la valoración serían diferentes. A pesar de estos elementos de comodidad, presentación e infraestructura hay un elemento en el servicio que podría ayudar a que las deficiencias pasaran inadvertidas y es el trabajador. ¿Quién evalúa al trabajador? Si se hace una estimación del clima organizacional se miden el comportamiento y relaciones en el grupo de trabajo, pero ¿quién mide si la calidad del servicio percibido por el cliente es favorable o no?. Para ayudar en ese proceso de auto evaluación Mercadeo al día preparó un cuestionario para que cada quien saque conclusiones.
____¿Ha mencionado alguna vez en su saludo al cliente frases como “sígase mamita”, “adelante papi” o cualquier otro tipo de palabra amigable para entrar en confianza?
____¿Cuando habla con un cliente, por respeto, evita mirarlo a los ojos?
____¿Al preguntar el visitante por un artículo, inmediatamente usted le dice cuanto vale para no hacerlo perder tiempo y ayudarlo a comprar?
____¿En las labores diarias ha dicho palabras soeces sin importarle que un cliente, posiblemente, las pueda escuchar, pues, es necesario ponerle un poco de picante a la rutina diaria?
____¿Para dar una buena imagen en su presentación personal usa moñas, balacas, ganchos, gafas, colas al mismo tiempo? Además ¿mantiene las uñas decoradas con la caricatura del día o el escudo de su equipo de fútbol y utiliza maquillaje multicolor para mostrar que está a la moda?
____¿Por casualidad habrá llegado un cliente, justo cuando están cerrando y por seguridad del negocio, pues es la hora del cuadre de caja, lo ha invitado a pasar al otro día para atenderlo?
____¿En la atención telefónica cuelga antes de que lo haga el cliente para que la empresa no gaste dinero en minutos?
____¿Es colaborador con el ahorro de la empresa y evita prestar el teléfono, regalar una bolsa adicional, prender el aire antes de que llegue el dueño o encender las luces antes de las 6:30 para ayudar con el consumo de energía?
____¿Si está hablando con un compañero y llega un cliente, por educación le dice que espere hasta que termine la conversación con su compañero o hace lo mismo cuando entra a su celular una llamada?
____¿Es usted de los que no saluda cuando llega porque perdería importancia o estatus frente a sus compañeros e inclusive ante el cliente?
____¿El año pasado evitó asistir a un seminario, conferencia o charla de servicio al cliente, o no leyó un libro sobre el tema por falta de presupuesto o porque considera que es un experto en la atención a las personas y no necesita mantener entrenamiento constante?
____¿Para evitar largas caminatas y ahorrar tiempo y dinero parquea su automotor frente al local y de esa manera, en caso de emergencia, podría salir rápidamente?
Si por casualidad a alguna de estas preguntas respondió afirmativamente lamento informarle que presta un mal servicio y que sería recomendable por su salud laboral que su jefe no viera las respuestas, pues podría despedirlo o darse cuenta de que se necesita entrenarlo en servicio.
