Recuerdas que en innumerables conferencias has escuchado al ponente diciendo “Deje de vender taladros, porque el cliente lo que quiere, es abrir un hueco”. Y eso está bien, porque se cumple la ecuación: A una necesidad identificada (problema) le diseñamos un producto o servicio (solución). Pero con esa fórmula, es como si la gente quedara programada para hacer tareas y servirle al cliente, sin prestarle atención a un componente de la ecuación, que desafortunadamente, mis colegas están obviando, y que ahora, comparto con los lectores de Portafolio.
Volvamos a la ecuación y reflexionemos sobre la necesidad, la gente quiere un hueco para algo, ¿no cree? Nadie hace un hueco porque si, bueno hasta donde conozco. El hueco se abre para: colgar un cuadro y decorar una habitación, instalar el riel de una persiana y protegerse de la iluminación o poner una repisa o anaquel y exhibir unos libros. Es decir, que la necesidad ya no es el hueco, porque este orificio servirá para algo superior que lograra satisfacer los gustos de nuestro comprador.
En ese orden de ideas, podríamos adaptar esa ecuación a cualquier sector empresarial, por ejemplo, en el pasado aniversario con mi esposa, ella me sorprendió invitándome el fin de semana al hotel en el que fue la ceremonia y se hospedaron nuestras familias y amigos cercanos, y me contaba ella, que cuando hizo la reserva en el hotel, la recepcionista se limitó a venderle el hueco, es decir, a decirle que estaba hecha la reserva y la hora de entrada y salida. Cuando llegamos al hotel, comentamos que estábamos de aniversario, y otra vez nos vendieron el hueco, la persona de la recepción nos solicitó las cedulas, hizo el registro, llamo al botones, y al menos, nos dijo, que disfruten su estadía en el hotel. Mi pregunta es ¿por qué llegamos al hotel; por la habitación o por la celebración? Así que es el propósito de celebrar, el motivo por el que buscamos una habitación de fin de semana.
Curiosamente, eso pasa en la estrategia de servicio de muchas empresas, crean libretos geniales ceñidos al protocolo, que, desafortunadamente, no dan la libertad de que la gente saque a relucir: “su maravillosa humanidad” esa humanidad que refuerza la cercanía con las personas y que puede convertir un simple momento de la verdad en un momento memorable para el cliente. Y si predico, soy el primero en practicar. Cuando me preguntan que si doy clases, pienso, esa la tarea que la gente ve, pero para Mí, el propósito de esa tarea es: aportar a la transformación de la vida de los gerentes en formación que tengo la oportunidad de preparar. Así que enfócate en descubrir qué te están comprando los clientes y verás cómo los resultados de negocios cambiaran positivamente.
