Por miles de años la humanidad ha buscado encontrar fórmulas que le permitan de una manera lógica lograr sus propósitos, por ejemplo, la cultura popular atribuye a la alquimia una fórmula para transformar el plomo, y otros elementos en oro. Hay fórmulas que explican innumerables fenómenos de la naturaleza como la teoría de la relatividad, que cambió radicalmente, el curso de la física, o la teoría del caos de la que se concluye, popularmente, el efecto mariposa. Todas esas recetas atraen adeptos que buscan la combinación perfecta con la que se pueda lograr un propósito superior.
Ante esta realidad, el ámbito empresarial no podía quedar rezagado, hay fórmulas para sobrevivir a la pandemia, para emprendedores, para tomar una muestra, en fin, la lista es interminable. Víctor Küppers condensó en una fórmula ¿cuánto vales como persona? y Jonatan Loidi, junto con su equipo del Grupo SET, ideó una fórmula para la innovación. Todos estos métodos son de utilidad y son referentes que facilitan el camino.
Ahora, con la pasión que me caracteriza, me atrevo a compartir, fruto de más de 25 años de consultoría y de estudiar referentes mundiales, tres pilares sobre los que se apoya un servicio de excelencia, para que en la medida que se logre una sinergia, con cada uno de ellos, la experiencia de servicio será la mejor herramienta para enfrentar la competencia y los cambios del mercado ganando siempre un espacio en el corazón, la mente y el bolsillo del cliente. Esos tres pilares son:
Único: Eso que los textos llaman diferenciación, caracteriza un buen servicio. La misión es encontrar la emoción que conecta la marca con el cliente, no solo satisfaciendo sus necesidades, sino superando sus expectativas. A lo mejor, crees que la marca es única, pero prepara un listado de los atributos de los competidores, y uno de tu marca, y veras que ofrecen lo mismo. Identifica qué hace diferente la marca, no necesariamente, debe ser un atributo físico o racional, apuntale a las emociones y verás los resultados.
Homogéneo: Diseñar protocolos para minimizar el riesgo de que la experiencia del cliente no quede en manos del “depende” es fundamental. Starbucks marca con un mensaje especial sus vasos, no depende, si hoy el personal quiere o no, de por medio, saben lo importante que esto es para la percepción de la marca. Otro ejemplo, en los parques de Disney, cada noche, por años, el espectáculo de fuegos artificiales, es esperado por miles de turistas, e independientemente de la época del año, el show es igual y mejor cada noche. Imagínese, una persona sin visión liderando el espectáculo, miraría por la venta y dependiendo de la gente diría, “hoy, hay poquitos visitantes, eso quememos dos volcanes y tres voladores” por eso, no puede dejarse a la suerte esa percepción.
Sorprendente: Identifica, con herramientas como: journey map, design thinking, entre otras, dónde están esos momentos susceptibles de generar un efecto ¡WOW!, elimine de su mente que necesita grandes inversiones, en ocasiones poniendo a prueba la educación del equipo logrará pequeños, GRANDES, detalles que dejan una huella imborrable.
